Beschwerdemanagement – Zeit sparen und Stress vermeiden

Über den leichten und erfolgreichen Umgang mit Beschwerden

Beschwerden kommen meist unerwartet, kosten Zeit und oftmals auch viel Nerven. Hier finden Sie ein erprobtes Rezept, mit denen Sie die meisten Beschwerden schnell und einfach lösen können.

1. Lassen Sie den Beschwerdeführer ausreden.

Denn Ihr Gegenüber ist das Gespräch vermutlich schon viele Male in Gedanken durchgegangen. Er hat sich genau überlegt, was er wie sagen will. Wenn er jetzt unterbrochen wird, dann wird sich darüber noch zusätzlich ärgern.
Achtung: Überlegen Sie sich beim Zuhören möglichst nicht, was Sie gleich antworten werden. Denn dann können Sie sich nicht mehr auf Ihr Gegenüber konzentrieren. Versuchen Sie stattdessen zu erkennen, was Ihrem Gegenüber besonders wichtig ist.

Der bunte Strauß an Beschwerden: Oft werden bei Beschwerden mehrere Punkte genannt, um der eigentlichen Beschwerde mehr Gewicht zu verleihen. Was ist der wichtigste Punkt, der Auslöser? Vermeiden Sie es, sich in den „unbedeutende Nebenklagen“ zu verlieren.

2. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger, die Wut oder die Enttäuschung Ihres Gegenübers.

Denn sollte er den Eindruck haben, Sie hätten beispielsweise nicht erkannt, wie ärgerlich der Punkt für ihn ist, wird er “deutlicher” werden, ärgerlicher, lauter, aggressiver.
Also: „Das war bestimmt sehr ärgerlich für Sie.“ oder „Es tut mir leid, dass Sie …“ eskaliert die Situation sehr schnell. Es tut mir leid ist übrigens keine Entschuldigung (kein Schuldanerkenntnis), sondern der Ausdruck von Einfühlsamkeit, Empathie.

3. Klären Sie dann, was ganz genau passiert ist.

Stellen Sie viele Fragen, fassen Sie zusammen.
Versuchen Sie wirklich die Situation und die Sicht Ihre Gegenübers zu verstehen. Ihre Erklärung kommt erst, nachdem der Beschwerdeführer erkannt hat, dass Sie ihn wirklich verstehen wollen. Erst dann ist er in der Lage auch Ihre Sicht verstehen zu wollen.

4. Fragen Sie Ihr Gegenüber nach einem Lösungsvorschlag.

Das ist der Punkt, der vielen am schwersten fällt. Doch wer sich beschwert, hat auch meist einen Lösungsvorschlag.

Sie werden sehen: Viele der Vorschläge sind nachzuvollziehen und einfach umzusetzen. Oft schlagen die Beschwerdeführer übrigens genau das vor, was Sie gesagt hätten. Da die meisten ihre eigenen Ideen besser finden und ihnen mehr vertrauen, ist es besser, wenn sie selbst auf die Idee kommen.

5. Einigen Sie sich auf eine gemeinsame Lösung.

Stimmen Sie der Lösung zu, oder gehen Sie die bisherigen Schritte noch einmal durch.
1. Hören Sie sich den Vorschlag in Ruhe an.
2. Zeigen Sie Verständnis für den Vorschlag
3. Erklären Sie, warum Sie ihn leider nicht umsetzen können.
4. Fragen Sie nach einer anderen Idee.

6. Wiederholen Sie das Ergebnis.

Das gibt beiden Seiten Sicherheit und Sie leiten gleichzeitig das Gesprächsende ein.

7. Bedanken Sie sich für den Hinweis.

„Danke, für Ihr Verständnis.“ oder „Danke, dass Sie Bescheide gesagt haben.“
Immerhin beschweren sich nur 3% der unzufriedenen Kunden. Beschwerden sind oftmals wertvolle Hinweise auf mögliche Probleme und Fehler.

Der leichte Umgang mit Beschwerden

1. Lassen Sie den Beschwerdeführer ausreden.
2. Zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger, Wut oder Enttäuschung.
3. Klären Sie, was ganz genau passiert ist.
4. Fragen Sie nach einem Lösungsvorschlag.
5. Einigen Sie sich auf eine Lösung.
6. Wiederholen Sie das Ergebnis.
7. Bedanken Sie sich für den Hinweis.

© 2020, Michael Wachholz. Nachdruck, auch in Auszügen nur nach schriftlicher Genehmigung.