Erfolgreicher Umgang mit Beschwerden
Bei der Arbeit mit Kunden, Interessenten oder Kollegen kann es immer wieder zu Beschwerden kommen. Doch es ist absolut unnötig, dass sich die Beteiligten dabei streiten oder sich anschließend übereinander ärgern.
Schließlich gibt es erfolgreiche und nervenschonende Methoden mit Beschwerden umzugehen. Auch in den Fällen, in denen die Beteiligten an der Situation überhaupt nichts ändern können. Wie das im Einze lnen funktioniert, erfahren und üben Ihre Mitarbeiter/innen in diesem Seminar.
Neue Strategien
Offensichtlich gibt es typische Konflikt -Strategien: Da sind diejenigen, die keinem Streit aus dem Weg gehen, andere möchten am liebsten jeden Konflikt vermeiden; die nächsten unterdrücken ihren Ärger so lange, bis ein Funke sie explodieren lässt. Jede Strategie bietet Vorteile und hat ihren Preis. Hier entwickeln die Teilnehmer/innen individuelle Wege zu einem konstruktiveren Umgang mit Konflikten.
Offensichtlich gibt es typische Konflikt -Strategien: Da sind diejenigen, die keinem Streit aus dem Weg gehen, andere möchten am liebsten jeden Konflikt vermeiden; die nächsten unterdrücken ihren Ärger so lange, bis ein Funke sie explodieren lässt. Jede Strategie bietet Vorteile und hat ihren Preis. Hier entwickeln die Teilnehmer/innen individuelle Wege zu einem konstruktiveren Umgang mit Konflikten.
Angriff oder Verteidigung?
Wer versteht, wie ein Konflikt entsteht, weiß auch um seinen Anteil daran. Hier lernen die Teilnehmer/innen, ihre spontanen Reaktionen und deren Auswirkungen besser zu verstehen.
Wer versteht, wie ein Konflikt entsteht, weiß auch um seinen Anteil daran. Hier lernen die Teilnehmer/innen, ihre spontanen Reaktionen und deren Auswirkungen besser zu verstehen.
Emotional werden oder sachlich bleiben? – Achtung Falle!
Der Zündstoff eines Konfliktes liegt nicht – wie meist vermutet – in der „Sache“, sondern in den Gefülen der Parteien zu der Sache. Deshalb üben die Teilnehmer/innen hier, zuerst auf das Gefühl ihres Gegenübers einzugehen.
Der Zündstoff eines Konfliktes liegt nicht – wie meist vermutet – in der „Sache“, sondern in den Gefülen der Parteien zu der Sache. Deshalb üben die Teilnehmer/innen hier, zuerst auf das Gefühl ihres Gegenübers einzugehen.
Die Schritte zum erfolgreichen Beschwerdegespräch
An Fallbeispielen aus ihrem Alltag üben alle die sechs Schritte der Beschwerdebearbeitung mehrfach ein.
An Fallbeispielen aus ihrem Alltag üben alle die sechs Schritte der Beschwerdebearbeitung mehrfach ein.
Entspannter Umgang mit Provokationen
Spontane Reaktionen auf (vermeintliche oder echte) Provokationen lassen die Wogen schnell höher schlagen. Auf ein: „Ich kenn Ihren Chef.“ ist das schelmisch gemeinte „macht ja nichts. Ich helfe Ihnen trotzdem.“ weder geschickt noch wirklich lustig. Hier üben die Teilnehmer/innen, professionell und deeskalierend auf vermeintliche oder echte Provokationen zu reagieren.
Spontane Reaktionen auf (vermeintliche oder echte) Provokationen lassen die Wogen schnell höher schlagen. Auf ein: „Ich kenn Ihren Chef.“ ist das schelmisch gemeinte „macht ja nichts. Ich helfe Ihnen trotzdem.“ weder geschickt noch wirklich lustig. Hier üben die Teilnehmer/innen, professionell und deeskalierend auf vermeintliche oder echte Provokationen zu reagieren.
Dauer
2 Tage, bis zu 10 Teilnehmer/innen
2 Tage, bis zu 10 Teilnehmer/innen
